patient journeyOoit heerste er informatieschaarste en stond kennis gelijk aan macht.  Zonder internet, zonder Google en zonder openlijke #durftevragen items in de social media moest je je toevlucht zoeken tot de encyclopedie en het medisch handboek in de kast. Je kon nog wat rondvragen, maar het hield al snel op. Als je een vraag had over je gezondheid ging je naar een medisch specialist en die had alle wijsheid in pacht.

Maar tegenwoordig heb je internet en Google voor al je gezondheidsvragen. En er wordt wat afgezocht. Google meldt dat 1 op de 20 vragen gaat over gezondheid. Mensen komen vaak al heel erg geïnformeerd, gevoed met feiten én fictie, de wachtkamer van een hulpverlener binnen.

Over de customer journey en waarom dat voor jou belangrijk is

Je kunt alle gezondheidsvragen op één hoop gooien, maar dat helpt je marketing niet. Beter maak je een onderverdeling en een handig model hiervoor is de customer journey. De customer journey, ook wel buyer’s journey genoemd, is de reis die iemand aflegt als hij zich bewust wordt van een probleem en op zoek gaat naar oplossingen.

De customer journey is een vakterm uit het contentmarketingvak. Dit concept wordt toegepast bij bedrijven (veelal B2B) met een langere koopcyclus en een duur product of kennisintensieve dienst. Maar het is veel breder toepasbaar zoals je hieronder zult ontdekken.

Overal waar mensen onderzoek doen voordat ze kiezen, waar deskundigheid en betrouwbaarheid ‘verkocht’ moeten worden voordat iets anders verkocht kan worden en waar elke keuze impact heeft, kun je een customer journey visualiseren. Dus ook als het gaat om zorg, gezondheid en gedragsverandering.

Online zoekgedrag tijdens de patient journey

Onderstaande illustratie laat 3 fasen zien van deze buyer journey. Als zou kunnen uitzoomen zou je meer fasen zien in zo’n reis, zoals bijvoorbeeld de fase voorafgaand aan het bewust worden en erkennen van een probleem of de fase die volgt na het kiezen van een oplossing.

Buyer Journey voor keelontsteking

Deze fasen in de buyer journey laten zien hoe iemand online op zoek gaat. Eerst wil hij duidelijkheid over het probleem (wat is er precies aan de hand), daarna over de mogelijke oplossingen om daarna een besluit te nemen.

In de eerste fase is iemand zich nog maar net bewust van het probleem en gaat de zoektocht naar meer begrip daarover. Als je in deze fase je oplossing presenteert zal iemand daar niet op in gaan. Het past niet en het is niet het juiste moment. Er ligt wel een andere behoefte op tafel waar je bij kunt helpen.

Vroeger was het zo dat mensen je pas benaderden als ze in de beslissingsfase waren beland, maar door de grote hoeveelheid informatie op internet – en doordat steeds meer bedrijven contentmarketing toepassen in plaats van advertenties – komen mensen vaak al veel eerder op je pad.

Het is dan aan jou om je te verplaatsen in hun schoenen. Bijvoorbeeld door te kijken naar de intentie achter de zoekopdracht waarmee ze op jouw website zijn belandt. Je begrijpt dan ook eerder waarom niet elke bezoeker direct kán converteren naar een direct sale. De reis duurt zolang deze duurt en duwen of trekken past hier niet. Maar dat wil niet zeggen dat je niets kunt doen; integendeel!

Onderzoek naar de patient journey van diabetici als voorbeeld

De zoektocht naar online gezondheidsinformatie door 2000 diabetici werd in november 2014 in kaart gebracht door Klick Health en de Digital Health Coalition. Daaruit volgden een aantal interessante observaties:

  • Patients are researching their health across the patient journey, notably pre- and post-doctor visits, after therapies have been prescribed and when patients have issues and/or free time.
  • Patients with chronic disease who are digitally engaged feel good about their health despite being sicker than average.


Meer artikelen over digitale marketing »

Lees ook “Waarom ijskoude leads toch interessant zijn” »

Share This

Share this post with your friends!