Onbekend met het begrip lifetime customer value? Dit begrip wijst je de weg naar een prettige manier van werken en tegelijkertijd wordt je onderneming meer waard.

Klanten werven en behouden

Iedereen weet onderhand wel dat het veel geld kost een nieuwe klant binnen te halen. Het begint al met adverteren, vrijblijvende kennismakingsgesprekken, research, een offerte maken en opvolgen. Voor je het weet zitten er heel wat uurtjes in en dan heb je nog geen zekerheid.

Een logische conclusie zou zijn dat je niet wilt dat bestaande klanten vertrekken (vooropgesteld dat je fijn met ze samenwerkt en zij op tijd betalen). Wanneer een klant tevreden is over je werk, zorg dan dat je altijd meer in de aanbieding hebt. Welk product of welke dienst kan je nog meer aanbieden? Je moet je dus verdiepen in je klant en zijn/haar situatie.

Misschien weet je je acquisitiekosten, maar besteed je ook tijd en geld aan je bestaande klantenkring? Hopelijk werk je niet zoals talloze tijdschriften die een nieuwe klant paaien met introductiecadeaus en tegelijkertijd abonnees die al 10 jaar trouw elke week het tijdschrift lezen gewoon negeren. Terwijl dat zijn nu juist de fans! Ze blijven trouw lid, omdat zij de toegevoegde waarde ervaren.

Het enige dat je dan hoeft te doen is ze een reden geven daarover te praten en je hebt mond-tot-mond reclame die veel effectiever is dan je volgende commercial.

Lifetime Customer Value in de praktijk

Een ander voorbeeld. Een gezin komt elke vrijdag met vier personen naar je restaurant. Ze bestellen niet de duurste maaltijden en ook niet de duurste wijn, maar ze zijn er elke week… vaste prik! Kennelijk doe je dan iets goed. Het is het waard hen persoonlijke service te geven. Meer nog dan die toevallig verdwaalde zakenman die 1 keer op bezoek komt voor kreeft en champagne. Op een avond denk je misschien meer te verdienen aan die zakenman, maar tel het eens op over meerdere jaren. Het gezin met de kleine beurs brengt veel meer in het laatje dan je misschien dacht: lifetime customer value!

Wees dus zuinig op je bestaande klanten. Ik vat de redenen nog even samen:

  • Je verkoopt makkelijker aan mensen die al eens eerder zaken met je hebben gedaan (het geeft je de mogelijkheid tot cross-selling en upselling).
  • Je trouwe klanten zijn je fans. Geef hen een goede reden om over je te praten, waardoor ze vanzelf zorgen voor mond-tot-mond reclame bij mensen uit hun kennissenkring. Mond-tot-mond reclame is effectiever dan adverteren.
  • Je bouwt meer waarde op door je te verdiepen in je bestaande klanten, dan steeds koude aquisitie te moeten plegen en one-time sales te realiseren.

Misschien zie je de mogelijkheden niet voor jouw business, maar denk er eens over na.

Zakendoen is waarde uitwisselen

Ik moest in elk geval aan het begrip ‘customer lifetime value’ denken door een recente ervaring die ik had met een leverancier. Het betreft een bedrijf dat op urenbasis werkt en elke mail en elk telefoongesprek staat op de factuur: ook de mails waarin ik door hen gemaakte fouten aangeef! In de kleine lettertjes wordt het begrip ‘fixed price’ geherdefinieerd want er staat dat zij zich machtigen een additionele factuur te sturen indien de werkelijk gewerkte uren hoger uitvallen.

Dit leidt tot een manier van ‘samenwerken’ die nooit lang stand kan houden. Niet meer dan logisch dus dat ik de samenwerking heb stopgezet. Dit is een bedrijf dat de waarde van lange termijn samenwerkingsverbanden nog moet ontdekken. Het was mijn intentie bij aanvang om voor jaren klant te zijn. Meerdere trouwe klanten geeft stabiele maandinkomsten, een fijne manier van werken en draagt zo bij aan ondernemersgeluk… aan twee kanten!
Ga je voor hit & run of voor service, kwaliteit en integriteit? Hit & run is zoooo 2008 😉

De video die hier werd getoond is helaas niet meer beschikbaar.

Ik zie dit als een ‘way of doing business’, maar als je alleen overtuigd bent na de cijfertjes… ga dan vooral je gang 🙂 . Ook via die route zal je dezelfde conclusie trekken. Je moet dan de volgende vragen kunnen beantwoorden (of inschatten). De video hieronder geeft je nog extra uitleg.

  • Hoeveel geld spendeer je om een nieuwe klant binnen te halen?
  • Hoeveel geeft de klant uit bij de eerste aankoop?
  • Hoeveel herhaal aankopen doet een tevreden klant gemiddeld (neem een bepaalde periode, bijvoorbeeld 5 jaar of 10 jaar)?
  • Hoeveel winst maak je op 1 zo’n klant in totaal (de hele periode)?
  • Je weet dan hoeveel je kan spenderen om zo’n klant binnen te halen.

De video die hier werd getoond is helaas niet meer beschikbaar.

Voeg daar nogeens aan toe de goodwill die je zo opbouwt en je ziet dat kwaliteit en integriteit keihard doorwerkt tot onder de streep. Hoezo soft? Soft is het nieuwe hard.

Share This

Share this post with your friends!