puzzelstukjes aan informatieLaatst had ik een mailadres nodig van iemand die ik ooit had ontmoet. Ik ging naar de website en vond het daar al snel. Tot mijn verbazing ontving ik op mijn mail een autoreply met de uitleg dat wegens een reorganisatie alle mailadressen van medewerkers veranderd zijn met daarbij de vraag of ik zo vriendelijk wilde zijn mijn adresboek te updaten.

Dan kan ik niet nalaten gratis advies te geven. Ik gok het algemene mailadres (info @domeinnaam.nl) en mail de organisatie hierover. Het is natuurlijk wel zo handig de website bij te werken als er dit soort wijzigingen zijn. De tekst in de autoreply komt dan ook niet zo knullig over.

4 poppetjes met elk hun eigen puzzelstukje

Iedereen heeft een stukje informatie dus samenwerken zou handig zijn.

Nog meer te voorkomen knulligheden

Ook al komt het vaak voor, dit soort dingen blijft mij verbazen. Zonder ook hier weer bedrijfsnamen te noemen is dit de oogst van de afgelopen weken:

  • Bedrijf X stuurt mij een mailing en wil mij verleiden tot het plaatsen van een bestelling. Als ik dat weekend een bestelling plaats hoef ik geen verzendkosten te betalen. Ik maak hiervan gebruik omdat ik vroeg of laat toch wel weer zou bestellen, dus kan ik het net zo goed inderdaad dat weekend even doen. Op de factuur staan de bestelkosten. Die betaal ik dus niet. Even later ontvang ik een aanmaning voor het bedrag van de bestelkosten. Op mijn mail met referentie naar de actie ontvang ik een excuusbrief en wordt de debetstand op mijn account gecrediteerd. Leuke marketingactie maar dit levert zowel mij als de interne administratie extra werk op. Erger nog: ik erger mij eraan en het vertrouwen brokkelt af. Beter tevoren even een regeltje code toevoegen aan het proces.
  • Bedrijf Y heeft ook een leuke actie. Drie maanden geen abonnementsgeld betalen, alleen voor de afgenomen diensten die door het abonnement mogelijk gemaakt worden. Je voelt hem al aankomen toch? Inderdaad, op de eerste factuur wordt doodleuk het abonnementsgeld in rekening gebracht. Als ik het callcenter bel weet de telefoniste al waar ik op doel zodra ik zeg dat ik een vraag heb over de factuur. Het wordt ook hier gecrediteerd

Niet alleen levert dit aan beide kanten extra werk op, de laatste twee voorbeelden geven ook duidelijk aan dat je erg goed moet opletten of de afgenomen dienst wel op de juiste manier wordt gefactureerd. Gelukkig werd het hier in alle gevallen snel en goed opgelost, maar dit soort fouten zijn erg gemakkelijk te voorkomen.

Afdelingen als eilandjes

In alledrie de gevallen waren dit grote bedrijven met aparte afdelingen. De ene afdeling bedenkt wat, maar de andere afdeling voert het niet (tijdig) uit. Dat het niet op tijd wordt uitgevoerd kan voorkomen natuurlijk, maar dit weerhoud de initiërende afdeling er niet van toch haar eigen tijdschema aan te houden en de actie te starten. Zo gaat het fout. Kwestie van niet communiceren.

Gekscherend vertel ik weleens dat bij mij dit probleem niet aan de orde is. De afdeling sales communiceert naadloos met de afdeling delivery en de afdeling administratie. Er kan nooit teveel beloofd worden door sales en de traditionele spanningen tussen sales en delivery zijn daardoor ook niet te bespeuren. Een klant weet direct met wie hij een afspraak heeft en heeft daar ook een gezicht bij. Dit is het grote voordeel van een eenmanszaak. Er is ook weinig overhead omdat voor communicatie tussen afdelingen nu geen vergaderingen en rapporten nodig zijn.

De informatie wordt niet vertekend zoals bij het kinderspelletje waarbij het ene kind een zinnetje in het oor fluistert van de ander, waarna er iets totaal anders uitkomt als de kring rond is gegaan. Ik herinner mij een verjaardagsfeestje bij Paola. We waren allemaal een jaar of 9, schat ik. Zij begon en fluisterde in het oor rechts van haar ‘keukentafel’. Het ging rond en als Patrick dan de beurt krijgt komt hij niet meer bij. Als ie na een paar minuten weer op adem komt gaat het spel door. De laatste moet tenslotte het antwoord geven: ‘n%%ken onder tafel’.

Teveel schijven is dus niet bevorderlijk voor de communicatie, niet bij bedrijven en zeker niet bij kinderfeestjes. 🙂

Share This

Share this post with your friends!