Leap of Faith van de Early Adopters

Leap of faith van de early adopters

“Vertrouwen is goed, maar controle is beter”. Een gezegde dat ik regelmatig hoorde van een van mijn managers bij Oracle. Het ging toen om controle van operationele processen en de financiële gevolgen. En dat past daar prima, maar hoe anders is dat in marketing en dan vooral met de Nieuwe marketing!

  • Houden we wel grip op de zaak als we starten met blogs en social media?
  • Is het echt nodig?
  • Het kost zoveel tijd en wat levert het op?

De macht verschuift steeds meer naar de consument

We leven in een wereld waarin iedereen een publisher is of kan zijn. Het brengen van het nieuws en het commentaar leveren daarop is niet langer voorbehouden aan de traditionele media. Wie het wilt kan zo een blog starten en via social media als Twitter commentaar leveren op welke gebeurtenis dan ook.

De macht verschuift meer en meer naar de consumenten en dus ook naar jouw klanten. Wie het als bedrijf goed wilt doen in deze tijd redt het niet met de teugels strakker aantrekken. Om in controle te blijven moet juist paradoxaal worden opgetreden, namelijk door de controle los te laten. Door dat te doen schep je als bedrijf een omgeving waarin klanten en potentiële klanten proactief zullen vertellen hoe jouw product en/of dienstverlening beter kan. En wie slim is luistert daar naar.

Bekijk het van de zonnige kant: het positieve voor jou is dat je niet langer hoeft te gissen naar de wensen van jouw klanten. Je kunt zo producten en diensten ontwikkelen die beter aansluiten bij het wensenpakket… en dus ook beter zullen verkopen. Je klanten voelen zich gehoord en jij kunt makkelijker verkopen: dat is win-win!

Ja, ja… was het maar zo gemakkelijk!

Binnen de zakenwereld zien we een generatiekloof ontstaan. Er zijn early adopters die er snel induiken, die de social media omarmen en er zijn er die dat op de harde manier hebben moeten leren (Dell bijvoorbeeld, daarover straks meer). Maar er zijn er nog velen die nog aan de rand staan te kijken. Als een kudde buffels die een rivier moet oversteken waar krokodillen op de loer liggen. Wie durft als eerste de stap te zetten?

Behalve onwetendheid over het hoe, wat eenvoudig via training en consulting is op te lossen, spelen ook emoties een rol. Namelijk de angst de controle te verliezen en ten prooi te vallen aan een (denkbeeldige) krokodil. Maar die controle heb je nu ook niet. Mensen kunnen op dit moment ook over jouw merk praten, maar als je het niet monitort weer je het niet. En als je het niet weet kun je niet aan de conversatie meedoen. En als je niet meedoet en tijdig reageert kan het ontsporen. Je kunt er dus maar beter bijspringen. Wanneer je niet zo groot bent dat er buzz is rondom jouw merk, dan toch in elk geval rondom de ontwikkelingen in jouw vakgebied.

En dan geeft ook Google je nog een duwtje richting sociale media!

Een andere reden om dit te overwegen is dat het Google algoritme (de formule waarmee Google de webpagina’s na een zoekopdracht op volgorde zet) steeds meer rekening houdt met social media componenten. Denk hierbij aan het aantal shares, Facebook likes en tweets. Dit is althans de verwachting van SEOmoz en ik sluit mij daarbij aan. Google kijkt namelijk al langer naar het menselijk gedrag op websites als maat voor de kwaliteit en relevantie van een bepaalde pagina.

Vraag jezelf af: “Wat zou Google doen (als zij een bedrijf in jouw branche zouden hebben)?”

Leer van Dell

Ik noemde net al dat Dell het op de harde manier heeft geleerd. In 2005 werden een aantal klachten van klanten door Dell Support niet handig aangepakt. Blogger Jeff Jarvis (je ziet hem hierboven in de video) schreef hierover een serie artikelen onder de noemer ‘Dell Hell’, waarna de New York Times erover schreef en het tenslotte in Business Week werd uitgemeten. Dell bleef een jaar aan de kant staan, bang voor de krokodil. Maar die houding kwam Dell duur te staan, de leeuw aan de kant was vele malen erger: hun reputatie kelderde en daarmee ook de verkopen. Maar zij hebben zich hersteld.

Een jaar na het Dell Hell incident startte Dell haar eigen bedrijfsblog en online ideeënbox. In die tijd was 50% van de online buzz negatief (hun eigen schatting), maar dat trok aardig bij.

Want in 2009 liet Dell weten in totaal 6,5 miljoen dollar omzet te hebben gegenereerd via Twitter! Je leest de belangrijke lessen die zij hebben geleerd in dit artikel: “Case study: Dell’s evolutie op Twitter“.

  1. Door te luisteren kun je beter tegemoet komen aan de verwachtingen van de klant. Ga de dialoog niet uit de weg.
  2. Gebruik social media niet alleen om je reputatie te managen, maar onderneem zelf initiatieven om de dialoog te starten.
  3. Iedereen maakt weleens fouten. Zorg dat je bedrijf snel ingrijpt. Je kunt niet controleren wat mensen over je zeggen, maar je kunt wel controleren hoe je daarop reageert. Geef fouten toe, los ze op, leer ervan en verbeter je proces.

Kortom: “Vaarwel controle, welkom vertrouwen!”

Share This

Share this post with your friends!